BANCO PICHINCHA PERÚ
Plataforma de Préstamos Personales Pre - aprobados
PROBLEMA
Debido a la pandemia, el Banco Pichincha en Perú necesitaba de una transformación digital en sus operaciones. En este caso se abordó la digitalización de los préstamos personales pre-aprobados, un proceso largo y tedioso que obligaba a los clientes a acercarse a las agencias para verificar su identidad y firmar el contrato, causandoles incomodidad y temor al exponerse a la Covid-19.
ROL
UX Designer
UI Designer
Liderazgo
TIEMPO
6 semanas
EMPATIZAR
Entrevista con el negocio
Gracias al kick off que tuvimos con la product owner obtuvimos información del proceso de los préstamos personales pre-aprobados. Sin embargo, queríamos escuchar a las personas que día a día ejecutaban ese proceso; sus opiniones, frustraciones y necesidades.
Tiempo
El trámite de préstamo personal pre aprobado (PPP) tiene una duración de 1 hora con 21 minutos.
Etapas del PPP
1. Ofrecimiento de PPP
2. Validación de la identidad del cliente y firma de los documentos contractuales
3. Digitalización de los documentos
4. Aprobación del PPP
5. Custodia de documentos
Primer contacto
Los PPP, en la etapa de ofrecimiento, se realizan vía telefónica o en la agencia bancaria para generar cercanía y absolver las dudas del cliente.
Proceso innecesario
Los colaboradores llenan la solicitud del préstamo en físico y luego la digitan en la computadora para adjuntarlo sistema del banco (Nexo), no saben por qué hasta ahora se mantiene ese proceso.
Entrevista con los usuarios
Ya conocíamos la perspectiva del negocio, ahora nos tocaba escuchar a los usuarios. Fue todo un reto contactar a clientes que tengan un préstamo en el Banco Pichincha u otras entidades financieras ya que continuaba la pandemia.
Recurrimos a las encuestas online para poder captar y filtrar personas que cumplan con el perfil del proto persona que habíamos definido junto al equipo del Banco Pichincha. El objetivo de las entrevistas era conocer la experiencia de los clientes durante todo el proceso de adquisición de los préstamos normales y pre aprobados.
.png)
-
4 usuarias entrevistadas
-
Tienen entre 26 a 55 años de edad
-
Residen en Lima Sur y Este
Comportamiento
-
Extrañan la rutina que tenían antes del Covid-19.
-
Perciben ingresos mensuales y tienen estabilidad económica, ya sea por parte de su esposo o por trabajo propio.
Tecnología
-
Usan smartphone y aplicaciones en su día a día para comunicarse, comprar, operaciones bancarias, clases virtuales.
Préstamos
-
Las han llamado más de una vez para ofrecerle préstamos pre-aprobados.
-
El trámite de préstamos es tedioso porque tienen que completar los contratos, esperar mucho tiempo en cola y para el desembolso de dinero.
-
Están obligadas a ir al banco o agentes para pagar las cuotas del préstamo.
Definir el problema
Luego de entender las necesidades del negocio y los usuarios definimos que el cliente potencial del préstamo pre-aprobado quiere adquirir su préstamo sin tener que acercarse a la agencia del Banco Pichincha, pues lo considera una pérdida de tiempo y una exposición innecesaria a la Covid-19.
¿Cómo podríamos hacer que durante todo el trámite del préstamo pre-aprobado hasta su desembolso, se evite que el cliente acuda a una agencia del banco?
DEFINIR
Scope canvas
Para tener más claro el panorama y estar alineados, completamos un scope canvas junto al equipo del banco para saber el propósito, los objetivos que querían alcanzar con esta solución, los puntos de dolor y necesidades de sus clientes.
User persona
Resultado de las entrevistas con los usuarios, generamos este user persona.
Insight
"El tiempo en la agencia es agotador"
El cliente percibe que la oferta del préstamo pre-aprobado y la aceptación del contrato por llamada es fácil y rápido ya que lo puede hacer de forma remota. Sin embargo, tiene que ir a la agencia para firmar los documentos contractuales (contrato, seguro, pagaré) y desembolsar su préstamo causándole preocupación la exposición al Covid 19.
Me demoré un poco en entrar porque había bastante cola y poco personal, y yo era como la persona 15, la gente estaba un poco arisca y tuve que esperar.
Karina, 36 años
IDEAR
Hicimos un workshop de ideación. Empleamos el brainstorming, la convergencia y divergencia de ideas, la matriz de impacto para priorizar las posibles soluciones. Al final obtuvimos este Solution Canvas donde definimos el MVP.
PROTOTIPAR
Diseñamos una plataforma digital para tramitar préstamos personales pre-aprobados de inicio a fin, de manera que los clientes no estén obligados a acudir a la agencia del banco y exponerse a la Covid 19.
Cabe resaltar que en el MVP tuvimos en cuenta la Ley N° 27269 de Firmas y Certificados Digitales y el Registro Oficial de Prestadores de Servicio de Certificación Digital de INDECOPI, pues incluimos el software de la empresa TOC Biometrics que provee la validación de identidad, firma digital y el file digital de documentos contractuales firmados y legalizados, puntos importantes en el proceso del préstamo pues involucra la seguridad del banco y sus clientes.
UI kit
Tipografía
Inputs
Botones
Íconos
Colores
Versión 1 del prototipo
TESTEAR
-
5 usuarios entrevistados, entre hombres y mujeres.
-
Tienen entre 28 a 40 años de edad
-
Residen en Lima
Formulario
-
Mostrar un resumen de los datos ingresados en el formulario de TOC Biometrics para verificar y asegurarse que rellenaron bien los datos.
Documentos contractuales
-
Poder leer todo el detalle del contrato.
-
Opción de hacer zoom para ver mejor el contrato.
Atención al cliente
-
Recibir acompañamiento durante todo el trámite.
-
Los canales del Banco Pichincha respondan a tiempo.
PROTOTIPAR
A partir de los hallazgos realizamos mejoras en el prototipo. Solo pudimos iterar hasta conseguir esta segunda versión, ya que teníamos que cumplir con el tiempo de entrega.
La solución propone que el proceso del préstamo personal pre-aprobado se realice en 5 pasos:
-
Asesor ofrece préstamo pre-aprobado y valida datos del cliente por llamada.
-
Cliente ingresa a la plataforma y confirma solicitud de préstamo.
-
Aprobación del préstamo.
-
Cliente valida su identidad y firma los documentos.
-
Desembolso del préstamo en cuenta del cliente.
IMPACTO EN EL NEGOCIO
01.
El tiempo de trámite del préstamo se redujo en 36 minutos, pasó de demorar 1 hora con 21 minutos a 45 minutos.
02.
LLos clientes pueden adquirir el préstamo desde el lugar donde se encuentren y no están expuestos al contagio de la Covid-19. Por lo que esta plataforma se convierte en un canal de ventas para incrementar las colocaciones de los préstamos.
03.
Alivia la carga laboral que tenían los colaboradores del área de créditos y operaciones relacionados al préstamo pre-aprobado.
04.
El 1er banco en llevar todo el flujo del préstamo a digital sin condicionar a clientes de otras IFI’S a que tengan que abrir una cuenta de ahorros con el Banco Pichincha para que puedan ser atendidos.
05.
El banco tiene el respaldo de que los documentos contractuales que firman digitalmente los clientes tienen valor y responsabilidad legal.
06.
File digital de los documentos contractuales que facilitará la custodia en el banco.