BANCO PICHINCHA ECUADOR
Diseño de funcionalidad "Regalar"
PROBLEMA
Debido a la Covid-19 muchas personas están alejadas de sus amigos y familiares, esta nueva funcionalidad “Regalar” busca hacer llegar un presente monetario ya sea por apoyo económico, un onomástico, agradecimiento o simplemente porque quieres demostrar cariño a un ser querido
ROL
UX Designer
UI Designer
TIEMPO
1 semana en contexto de la Hackathon de Laboratoria en Lima.
DESCUBRIR
En la app del Banco Pichincha se realizan alrededor de 4 millones de transferencias directas y 630 mil de transferencias interbancarias al mes.
Al hacer una transferencia, se le ofrece al usuario un campo opcional para hacer comentarios. El equipo de UX de la app averiguó sobre los comentarios que hacían los usuarios y encontraron que detrás de cada transferencia había un motivo.
En los comentarios predominaron estos 4 motivos:
Celebraciones
Transferencias como regalo de cumpleaños, aniversarios, festividades contextuales.
Apoyo
Transferencias como donativos, apoyo en salud o duelo.
Con cariño
Transferencias para demostrar afecto a tu pareja, amigo o familia.
Agradecimiento
Entrevistas con los usuarios
Realizamos entrevistas con 5 usuarios de la banca móvil, de entre 22 a 45 años. El objetivo fue conocer sus motivaciones para transferir dinero y su opinión sobre la propuesta del negocio de manifestar un sentimiento a través de una transferencia de dinero como regalo o donación.
Necesidad
Los usuarios comentan que es una buena idea regalar o recibir dinero como regalo, ya que evitan la complicación de pensar en qué regalar, y que el obsequio no le guste a su amigo o ser querido. Es mejor el dinero porque se pueden comprar lo deseen o utilizarlo en algo que necesiten.
“Me parece bien (recibir/dar dinero como regalo), a mí me gustaría, porque lo puedo utilizar para algo que yo quiera”. Patricia, 44 años
Sentimiento
Para los usuarios dar un regalo no es solo algo material, es demostrar que piensas y quieres a esa persona.
"Si regalas algo es porque le tienes afecto a esa persona, siempre es bonito dar algo".
Esteban, 45 años
Notificación
Quieren que se le avise al destinatario que le ha llegado un regalo de parte del tal persona para generar expectativa y curiosidad.
“Al destinatario le llegaría la notificación diciendo que ha recibido un regalo”.
Alaniss, 22 años
Personalización
Desean personalizar el regalo, que no sea una simple transferencia. Quieren transmitir su afecto en el regalo.
“Una aplicación donde pueda escoger y pueda poner un mensaje, algo personalizado”.
Alaniss, 22 años
DEFINIR
Arquetipos
En este proceso tuvimos en cuenta los arquetipos de los clientes definidos por el Banco Pichincha. Por motivos de confidencialidad no podemos mostrar toda la información del arquetipo.
-
Hedonista: persona que tiene como objetivo en la vida tener placer en todo sentido, intentando así evitar el dolor.
-
Previsor: persona que planifica futuro, toma precauciones y está preparado ante situaciones inesperadas.
-
Previsor y complaciente: persona que planifica y toma precauciones ante futuro. Además, accede o acepta lo que otros piden. En este arquetipo hay usuarios de 3 generaciones: y, x y baby boomers.
Problema
Una vez que conocimos los usuarios, el producto y la necesidad que tenía el negocio planteamos la pregunta:
¿Cómo podríamos ofrecer una nueva forma de transaccionar donde los usuarios de la app del Banco Pichincha puedan transmitir un sentimiento?
DESARROLLAR
Antes de idear tomamos como referencia a otras entidades bancarias que brindan esta funcionalidad, y también aplicaciones de otros rubros con propuestas similares.
Ideación
Primero realizamos propuestas de diseño para resolver el problema. Luego utilizamos la técnica de los 6 sombreros. Cada sombrero representa una posición, una forma de pensar específica, y según ello da su opinión sobre el diseño. Los participantes podemos pedir cambio de sombreros.
En nuestro caso lo redujimos a 3 sombreros: el azul representa la cercanía, el rojo la emoción, y el blanco la viabilidad.
Junto al equipo de diseño de la app, evaluamos las propuestas según el sombrero que le tocó a cada uno y escogimos las ideas más acertadas.
ENTREGAR
Flujograma de envío de regalos
Antes de prototipar era necesario definir el flujo del usuario para hacer un regalo desde la app.
Cabe mencionar que decidimos tomar como referencia el flujo de transferencias para crear la funcionalidad Regalar, ya que podríamos reducir la inversión de recursos usando algunos componentes de diseño, tiempo de desarrollo, y sería más fácil que los usuarios se familiaricen con esta funcionalidad.
​
En total realizamos 3 flujos:
​
-
Envío de regalo de cliente Pichincha a cliente Pichincha.
-
Envío de regalo de cliente Pichincha a clientes interbancarios.
-
Envío de regalo de cliente Pichincha a personas sin cuenta.
Wireframes
Luego de tener claro los flujos, elaboramos los wireframes para estructurar el contenido del diseño y el flujo de navegación.
UI kit
Colores
Botones
Tipografía
Inputs
Íconos
Prototipo
Test de usabilidad
La finalidad fue detectar problemas de usabilidad y validar el flujo de la funcionalidad para enviar regalos.
.png)
-
5 personas, entre hombres y mujeres
-
Tienen entre 29 a 56 años de edad
-
Usuarios de la app del Banco Pichincha
-
Residen en Ecuador
-
Al darles la tarea de enviar un regalo monetario a otro cliente Pichincha, todos usuarios ingresaron a las transferencias pensando que desde esa funcionalidad podían hacer el regalo.
-
Solicitaron más imágenes pues indicaron que las imágenes son importantes y a través de ellas se expresa sentimiento.
-
En el envío de regalo a personas sin cuenta, mencionaron que debían ampliar el tiempo de retiro desde el cajero o que avisen antes de enviar el regalo cuánto tiempo tiene el destinario para recogerlo, y así ver si el destinatario tendrá tiempo suficiente recogerlo.
-
El proceso de enviar regalos les pareció fácil porque se parece al flujo de transferencias.
Próximos pasos
Como próximo paso se debería realizar el prototipo de convertir las transferencias en regalo a partir del flujo que se creó; ya que en los test se observó que los usuarios ingresaban a la opción de transferir en vez de regalar. Debido al tiempo limitado de la hackathon, no pudimos incluir ese punto en el scope del proyecto.
IMPACTO EN EL NEGOCIO
Crea conexiones
Los clientes de Pichincha pueden diseñar y enviar dinero a modo de regalo para transmitir su sentir.
